Atención a Grupos de Interés

La Oficina de Participación Ciudadana (OPC), dentro de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de Ecopetrol, comprometida con la búsqueda de la excelencia y el mejoramiento continuo, realiza el monitoreo del relacionamiento con sus grupos de interés; práctica que permite identificar oportunidades de mejora en nuestros procesos tomando como fuentes de información las PQR´s (Peticiones, Quejas y Reclamos) y las sugerencias presentadas por todos y cada uno de los grupos de interés de Ecopetrol.  Bajo estos lineamientos, en el 2011 se realizaron 12 informes mensuales de monitoreo a nivel nacional y 48 informes bimestrales de monitoreo correspondientes a las Regionales en que la Organización se divide, a saber: Caribe, Casanare, Central, Huila-Tolima, Magdalena Medio, Meta, Oriente y Orito-Putumayo.  Para el año 2012 se han realizado 33 informes con las mismas características, de los cuales 27 han sido regionales y 6 nacionales.

La información integrada nos permitió en el 2011 detectar oportunidades de mejora en los procesos, productos o servicios de Ecopetrol, que se reflejan en planes de mejora definidos y ejecutados por las áreas responsables del relacionamiento, dando solución a las causas que ocasionan los problemas detectados. 

Podemos ver el impacto de las acciones de mejora en la disminución del 15% de PQR´s  gestionadas en el 2011 (17.907) con respecto a las del 2010 (20.987), específicamente en la tendencia descendente de las quejas recibidas, como podemos observar en los siguientes ejemplos:

Consideramos todo este proceso como un componente fundamental del verdadero Diálogo con los grupos de interés, el cual contribuye con: 1- El relacionamiento con todos los grupos de interés 2- El mejoramiento continuo en Ecopetrol y 3- El desarrollo de una gestión más transparente.

Adicionalmente, se reporta ante el Comité Directivo de la organización, el dato consolidado de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias gestionadas mes a mes, incluidas las denuncias éticas y las quejas presentadas ante la Oficina de Control Disciplinario Interno. En este informe se muestran las temáticas TOP y el comportamiento histórico de las mismas, mostrando tendencias e identificando las causas del comportamiento, los planes de mejora y el impacto de cada uno de estos.   Con corte al 30 de Junio de 2012, se han tramitado las siguientes PQR?s, Denuncias y Quejas Disciplinarias: